Quand ta commande arrive à la maison, tu ne penses probablement pas à ce qu'il s'est passé avant. Et c'est exactement ça, le signe que tout a bien fonctionné. "Dans la boucle", c'est notre rendez-vous pour te faire découvrir les équipes qui font vivre QoQa de l'intérieur, et aujourd'hui on met le cap sur celles et ceux qui, chaque jour, font en sorte que des milliers de colis trouvent leur chemin jusqu'à toi. Bienvenue dans le cercle logistique!
Le cercle logistique est composé de 28 loutres. Autant dire qu'on est loin d'une petite équipe tranquille. C'est un cercle costaud, avec des journées qui peuvent l'être tout autant, ainsi qu’une organisation pensée pour tenir la cadence.
L'équipe repose sur trois grandes activités opérationnelles, à savoir arrivage, stock et expédition, auxquelles viennent s'ajouter des rôles de support qui tiennent le tout ensemble.
Les arrivages d'abord, puisqu'il s'agit de la porte d'entrée de la marchandise chez QoQa. L'équipe décharge les livraisons, parfois plus de 100 palettes dans une seule journée, puis contrôle entièrement la marchandise, la trie et la reconditionne si nécessaire avant sa mise en stock. C'est un travail qui demande beaucoup de rigueur et de concentration, car la qualité de ce qui est fait à cette étape facilite directement tout ce qui suit.
Le stock prend ensuite le relais pour s'assurer que chaque produit se trouve au bon endroit et que les quantités physiques correspondent aux systèmes. L'équipe réalise régulièrement des inventaires et des contrôles, tout en gérant les retours clients et fournisseurs. Un rôle essentiel pour maintenir un stock fiable et permettre à l'expédition de travailler efficacement.
Au sujet de l'expédition justement, c'est là que les commandes prennent vie. Une partie de la préparation s'appuie désormais sur le "pick-to-light": lorsqu'une commande doit être préparée, un voyant lumineux indique à la loutre où prendre le produit et quelle quantité prélever. Cela permet de guider la préparation, réduire les erreurs et gagner en efficacité, notamment quand les volumes montent.
Mais l'expédition ne se résume pas à la préparation des colis. Il faut aussi coordonner les commandes et les différents flux pour que tout s'enchaîne jusqu'au départ: organiser les priorités, répartir les commandes, adapter le travail selon les ventes, les volumes, la taille des produits ou les contraintes des transporteurs. L'équipe gère également les commandes qui ne peuvent pas suivre le flux automatisé, notamment certains produits volumineux ou particuliers qui nécessitent une préparation et un emballage manuel. Enfin, au bout de la chaîne, il y a le contrôle, l’emballage, le tri des colis et la remise aux transporteurs. Mission accomplie.
La logistique, c'est le dernier maillon de la chaîne QoQa. Une fois qu'une offre a été imaginée, négociée, mise en vente et que les produits sont arrivés, c'est à cette équipe de transformer tout cela en une commande qui arrivera correctement chez chaque membre de la Qommunauté.
Entre la réception de la marchandise et la remise du colis au transporteur, il faut contrôler, stocker, déplacer, préparer, emballer et expédier parfois plusieurs milliers de commandes dans une même journée. Il s'agit d'un rôle très opérationnel, mais avec un impact direct sur l'expérience client. En effet, une offre peut être excellente, le produit magnifique et le prix incroyable, si la bonne commande n'arrive pas chez la bonne personne, dans le bon état et dans les délais annoncés, l'expérience QoQa n'est pas réussie jusqu'au bout.
Et, contrairement à une logistique classique où les volumes et les produits peuvent être relativement prévisibles, le modèle QoQa demande une agilité permanente: chaque deal est différent, les dimensions des produits changent, les contraintes aussi, et les volumes peuvent varier très fortement d'un jour à l'autre. Le défi est donc d'avoir une organisation suffisamment solide pour absorber les volumes, mais suffisamment souple pour s'adapter à ce que QoQa vend.
Le passage à la nouvelle logistique d'Eclépens, inaugurée le 17 septembre dernier, a représenté bien plus qu'un déménagement. Il a fallu changer de bâtiment, revoir les flux, apprendre de nouveaux outils et intégrer davantage d'automatisation, tout en continuant à expédier chaque jour. Les équipes ont quitté un environnement très largement manuel pour travailler avec des convoyeurs et de nouveaux systèmes de préparation. Cela a demandé de réapprendre une partie du métier, et de s'adapter vite.
Or, tout ne fonctionnant jamais parfaitement du premier coup, il y a eu des réglages, des pannes, des changements de méthode et des journées où il a fallu trouver des solutions en urgence. Avec l'automatisation, le rôle des loutres a aussi évolué: il ne s'agit plus seulement de préparer des commandes, mais de piloter les flux, d'anticiper les problèmes et d'intervenir là où l'humain apporte le plus de valeur. Et cela n’a pas été facile tous les jours. Il y a eu de la fatigue, parfois de la frustration ou quelques moments de doute. Mais aussi beaucoup de fierté à voir le nouveau site prendre vie. Aujourd'hui, tout n'est pas terminé, mais quand on regarde le chemin parcouru, l'équipe peut être fière. Ne fusse que parce qu’elle a énormément appris en chemin.
Au milieu de tout ça, il y a cependant une chose qui n'a pas bougé: la manière de vivre la logistique. De la musique dans les halles, des sourires et une pêche impressionnante (après un ou deux cafés), cette ambiance fait partie intégrante de la manière de travailler, même si les journées sont intenses et les volumes importants.
Le travail de la logistique est souvent invisible quand tout se passe bien: pas de colis perdu, de retard ou de surprise à l'ouverture du carton. Alors, si tu n'as jamais pensé à ces 28 loutres en recevant ta commande, c'est plutôt bon signe. C'est même exactement ce que l'équipe visait. Cela changera peut-être après la lecture de cet article 😉